Das Berufsprofil: Call Center Agent

Call Center Agents gehören zu der Berufsgruppe mit dem direkten Draht zum Kunden. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, den Direktkontakt zur Zielgruppe zu halten oder herzustellen. Via Telefon.
Hierbei unterscheidet man zwischen Inbound-Call Center Agents und Outbound-Call Center Agents. Während erste beispielsweise im Rahmen der Kundenbetreuung Anrufe annehmen, rufen zweite den Kunden oder Interessenten von sich aus an, um das Gespräch mit ihm zu beginnen. Meist um Produkte zu bewerben oder zu verkaufen.
Im Inbound Bereich arbeiten Callcenteragenten im Auftrag externer Auftraggeber wie Versandhandelsunternehmen, um Warenbestellungen entgegen zu nehmen, andere erteilen bei Verkehrsunternehmen Auskünfte über Reiseverbindungen und Reservierungsmöglichkeiten. Oder sie stehen als Hotline-Berater Kunden von Technologieunternehmen bei offenen Fragen oder technischen Schwierigkeiten zur Seite. Die Aufgabenpalette von Call Center Agents ist also durchaus breit gefächert und insbesondere bei beratenden und lösungsorientierten Aufgaben komplex.
Es gibt einen weiteren Bereich, in dem Innbound Call Center Agents zunehmend häufiger anzutreffen sind. Bei Direktbanken und -versicherungen nimmt die telefonische Abwicklung von Bank- und Versicherungsgeschäften zu. Hier bearbeiten Call Center Agents Aufgaben in Sachen Kontoführung, Zahlungsverkehr, Wertpapierorder bis hin zur Beratung von Privatkrediten.
Der Outbound-Bereich gilt dagegen als die Kür im Call Center Business. Denn wer Kunden oder potenzielle Kunden von sich aus anruft, um Produkte vorzustellen oder zu verkaufen, trägt ein hohes Risiko, zum falschen Zeitpunkt durch zu klingeln und mürrisch abgewürgt zu werden.
Neben der Kundengewinnung und -bindung steht aber auch die Kundenrückgewinnung bei manchen Call Center Agents im Fokus. Das ist nicht immer leicht. Denn meist kündigen Kunden Verträge oder Dienstleistungen aus Unzufriedenheit, die es dann mit speziellen Angeboten wieder zu besänftigen gilt. Wieder andere Call Center Agents führen im Outbound Bereich Befragungen im Rahmen der Markt- und Meinungsforschung durch.
Je nachdem, ob sie In- oder Outbound Call Centern beschäftigt sind, fällt die Work Life Balance von Call Center Agents unterschiedlich aus. Wie gesagt besteht im Outbound Bereich die größere Gefahr angenörgelt oder schnell abgefertigt zu werden. Im Inbound Bereich, in dem man Kunden, die von sich aus angerufen haben, zum Beispiel zu einer Problemlösung verhilft, sieht das anders aus. Hier kann man eher mit positiven Reaktionen rechnen.
Doch so oder so - als Call Center Agent braucht man ein dickes Fell, denn den ganzen Tag am Telefon zu sitzen, immer gleichbleibend nett zu sein, selbst wenn man vom Gesprächspartner angemeckert wird, ist nicht immer leicht. Ein Pluspunkt: Die Arbeitszeiten sind sehr geregelt und meist sorgen Vorgesetzte dafür, dass die vorgesehenen Pausen eingehalten werden. Denn man merkt Telefonpartnern Ermüdung leicht an.
Die Berufsaussichten sind vergleichsweise gut. Der Trend geht in vielen Bereichen weg von der Direktberatung in Dienststellen hin zur telefonischen Dienstleistung via Call Center.